“内卷”的电商江湖：拼服务才有出路

        距离2024年618已经过去大半个月了，然而这场争论还远远没有结束。首先是一篇“某女装电商卖家抱怨退货率高达80%”的新闻，在社交平台上引起了广泛关注，引起了众多商家的共鸣：“今年夏季服装的退货率接近90%，十件九折是很正常的事情。”“618”的盛况，也从侧面反映出了中国目前的电商产业状况：25年来，中国的网络购物人数已达八亿五千万，年销售总额已达十万亿，而在这个内卷的社会中，到处都充斥着“触底”的忧虑，他们的出路何在？
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01.电商“破与立”的密码：服务体系
        2024年中国新年刚刚过去，一条马云20年前的老帖子引起了很多人的注意。回顾中国电子商务的历史，人们往往会想起1999年诞生的 eBay，而真正将电子商务带入寻常百姓生活的，则是2003年淘宝。为什么在淘宝这个本土化的互联网用户成为网络购物启蒙者时，模仿 eBay的 eBay模式“错失良机”？答案或许就隐藏在马云的微博中，他说：“相信一个真正的，伟大的，卓越的电商网站，最大的受益者，就是他们，而最大的建造者，也是他们。”这种看法倒也没错，不过话说回来，网上购物能得到年轻人的青睐，有两个原因：
一是线下零售发展相对落后。到了2003年末，全国有236个地级及以上的大城市，其中有很大一部分都是以北上广为代表的超大城市。许多人逛街的地方都是小“夫妻店”，价格不透明，服务不规范，相当大一部分的消费需求得不到满足。于是，当网络购物成为了“补充角色”，虽然物流周期长达一个星期，付款过程也很繁琐，但它却凭借着透明的价格和标准的服务，很快就激发了它的潜能。
二是令人惊喜的购物体验。与传统的“看到什么就得到什么”不同，电子商务最大的问题就是“用户信任”。可惜，2009之后的电商产业，已经逐渐脱离了原本的轨迹，“用户”这两个字，逐渐变成了“GMV”、“SKU”等常人难以理解的词汇，整个市场都被“流量思维”所左右，而电商平台则成了“流量主播”。
02.“特殊情况仅退款”，到底碰了谁的利益
        在高退货率的背后，是质量问题，比如脱线、尺码不符、没有标签、颜色差异严重等，这些都是影响消费者体验的因素。诸如“7天无条件退货”之类的战略，只能缓解症状，而不能从根本上解决问题。“高退货率”，早在2024年618之前就已经出现过了，几乎每次促销结束后，都会出现这种情况。有些电商平台默许了这一现象，毕竟“运费险”既可以保护消费者的利益，
03.电商“内卷”的尽头，仍然是拼服务
        “高退货率”与“仅退款”同时出现在人们的热议中，这两个词同时揭露了目前电商产业中存在的一些问题，但同时也给出了一些切实可行的解决方案。从更大的角度来看，对于电商来说，最稳妥的办法就是提供更好的服务。电子商务在中国的第二十五年，让将近十亿人口的消费习惯发生了翻天覆地的变化，是不是该重拾初心时了：当初喊着“便捷、高效的用户体验”，是不是已经被各种运营数据所左右，走上了盲目追逐流量的道路？
        在流量思维的带动下，出现了“无效内卷”，这也使得电商平台的经营变得更加繁琐，为了保持发展，必须要不断地掠夺各类流量。而在2024年618这一天，又将迎来一个拐点，几个电商平台都没有再发布销量数据，而有消息来源也表示“同比缩水”，这说明“卷流量”这个词，已经不适用了。如果往深处挖掘，就会发现，要保持目前的规模，电子商务必须要具备足够的“下沉市场”消费能力。这些人对平台的规矩并不了解，也没有“拉扯”商人的能力，一旦发生冲突，他们就会处于绝对的劣势。“特殊情况下只退还”机制，不仅减少了销售后的门槛，也减少了销售费用，保护了消费者的权益，同时也为建立消费者之间的互信奠定了基础。当然，这些都只是售后服务的一部分，除了售后之外，还需要更多的创新服务，比如送货时间、物流效率、复购率等等。
04.写在最后
        长期以来，电商平台一直在“做加法”，想要用精心设计的“花样”留住用户，刺激消费。随着消费水平的不断提升，理性消费已经成了一种不可逆转的潮流，各种各样的营销手段都不管用了，是时候“做减法”了。任何行业都是以人为本，如今电子商务已经由火爆期逐步进入优质成长期，消费者更需要的不是“套路”，而是“宠爱”。
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