为何在采访中不能询问建议？
日期：2024-05-09 作者：小天
来源：www.txunda.com
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在早期进入这个行业时，我的上司告诉我：“作为一个顾问，我们要把三个要点说清楚。”
这么巧？还有三个原因，就是不能问用户。《为什么不能问是非题?》，就像上一期节目里，没有一句是非。《问为什么,是一个错误！》而且，他还不需要征求别人的意见。
“世界上最远的不是生死之隔，也不是远在天涯，而是我现在就站在你的眼前，你居然要我给你出主意。”
如果一个男人问自己喜欢的女人：“你有没有什么好的建议？”
向用户询问建议通常效果不好。使用者往往只具备一般的常识，而不具备相关的知识，如果向他们寻求解决办法，必然会得到廉价且理所当然的答案。
“你问他们要什么，他们就会告诉你，他们要的是一匹更快的马！”他们在做决定的时候，也会根据自己的感受来做决定。从使用者的角度来看，速度更快的马匹是最省力的方法。你只要直接跟他要，他就会给你。
一堆专家都找不到办法的问题，你一个人翻个白眼，就能想出来？这说不通啊。快醒啊！这样的故事，听起来更像是笑话。如果有的话，出现的可能性是微乎其微的。不然的话，为什么一向淡定的张小龙都忍不住吐槽，每天都有上亿的人在教他怎么把微信做得更好。
可能会有人认为，一些产品是使用者日常使用的。他不是在采访中临时想出来的办法。说不定他已经有了对策，就在等着我们。
在这一点上，我不得不打破所有人的美梦。大部分的用户，都在努力地往里挤，想要躺平。他可没那么多时间，去琢磨一款新的产品，该怎么改进。采访的时候，他们也是这样想的，就像是在给张小龙上课一样：“既然你这么有诚意，那我就随便说几句吧。
总的来说，我们在制作一款产品时，就把它作为日常工作的一部分。许多人都以为自己看错了。就是觉得所有的用户都像他们一样，很在乎这个产品。事实上，在他漫长的生命中，他见过太多的产品，如果每个人都像你一样在意，那他的人生早就被撑爆了。
所以，我们不仅不应该去征求用户的意见，即使他们提出了一些意见，我们也不应该把注意力集中在这些意见本身上，而是要和他们共同探究这些意见背后的真正问题。
既然不能提意见，那还能提什么？
问题的核心就是：实事求是。使用者为何要提出特定的建议？因为这一提议也许会带来麻烦。采访时，要尽可能地把问题变成“问题”，并根据这个问题来理解他所做的努力。不管他觉得自己的努力多么成功，关键并不是这种努力本身，而是了解这种努力和他现在面临的问题有什么联系。
他所思考的事与他所做的事所产生的影响是截然不同的。在某些方面，他只是不愿意这么做，这也表明疼痛并没有想象中的那么痛苦，对吧？不管他是不是真的想要解决这个问题，这一点就值得我们好好谈一谈。
比起自己的观点，用户的行为才是最重要的。
这让我想到了一位以前的同事，他在给大学生们讲课的时候，曾经说过一句话。在解释采访中，她用了一个我经常举的例子：“我爱喝咖啡”。一名学生辩解道：“我喜欢你”这样的表述是真实的！大家能不能想一想，“我喜欢你”这句话是真的么？
对于一位用户研究人员来说，这显然是不对的。如果你听见一个人说“我喜欢 XX”，那么就会有一连串的问题出现在你的脑子里。
他对她有哪些特别的表现？他们彼此之间有多少了解？他会把自己不光彩的过往告诉她么？他们每一个人都参与到另一个人的生活中去了多少？在遇到她之前，他有什么是不能做的？………………
这一切，都要转化为一句话，让别人讲述故事。“讲讲你的经历。你们是如何相遇的？“啊！”
还有一件事要特别注意。这一点，大家都可以理解为不征求意见。
作为一名用户研究人员，必须要有一颗执着于真理的心。事实上，“三不”的采访就是要告诉你怎样去发掘真相。“不问是非”教导你尽量探究真相。不问缘由教会你去邀请别人讲述事实。不征求意见可以帮助你关注现实。“以用户为中心”的含义，不在于将用户的意见奉为圭臬，而在于实实在在地了解他们，了解他们的需求，了解他们的难处。
用户调查看似简单，但其中有很多细节需要我们去关注和反复实践。“三不”看似简单，实际上却是没有尽头的。了解了这个“三不”原则，对你做一名优秀的使用者是没有好处的。只有不断的深思，反复的实践，对每个项目都怀着一种敬畏的态度，才能使你的能力随时间增长。
这么巧？还有三个原因，就是不能问用户。《为什么不能问是非题?》，就像上一期节目里，没有一句是非。《问为什么,是一个错误！》而且，他还不需要征求别人的意见。
“世界上最远的不是生死之隔，也不是远在天涯，而是我现在就站在你的眼前，你居然要我给你出主意。”
如果一个男人问自己喜欢的女人：“你有没有什么好的建议？”
向用户询问建议通常效果不好。使用者往往只具备一般的常识，而不具备相关的知识，如果向他们寻求解决办法，必然会得到廉价且理所当然的答案。
“你问他们要什么，他们就会告诉你，他们要的是一匹更快的马！”他们在做决定的时候，也会根据自己的感受来做决定。从使用者的角度来看，速度更快的马匹是最省力的方法。你只要直接跟他要，他就会给你。
一堆专家都找不到办法的问题，你一个人翻个白眼，就能想出来？这说不通啊。快醒啊！这样的故事，听起来更像是笑话。如果有的话，出现的可能性是微乎其微的。不然的话，为什么一向淡定的张小龙都忍不住吐槽，每天都有上亿的人在教他怎么把微信做得更好。
可能会有人认为，一些产品是使用者日常使用的。他不是在采访中临时想出来的办法。说不定他已经有了对策，就在等着我们。
在这一点上，我不得不打破所有人的美梦。大部分的用户，都在努力地往里挤，想要躺平。他可没那么多时间，去琢磨一款新的产品，该怎么改进。采访的时候，他们也是这样想的，就像是在给张小龙上课一样：“既然你这么有诚意，那我就随便说几句吧。
总的来说，我们在制作一款产品时，就把它作为日常工作的一部分。许多人都以为自己看错了。就是觉得所有的用户都像他们一样，很在乎这个产品。事实上，在他漫长的生命中，他见过太多的产品，如果每个人都像你一样在意，那他的人生早就被撑爆了。
所以，我们不仅不应该去征求用户的意见，即使他们提出了一些意见，我们也不应该把注意力集中在这些意见本身上，而是要和他们共同探究这些意见背后的真正问题。
既然不能提意见，那还能提什么？
问题的核心就是：实事求是。使用者为何要提出特定的建议？因为这一提议也许会带来麻烦。采访时，要尽可能地把问题变成“问题”，并根据这个问题来理解他所做的努力。不管他觉得自己的努力多么成功，关键并不是这种努力本身，而是了解这种努力和他现在面临的问题有什么联系。
他所思考的事与他所做的事所产生的影响是截然不同的。在某些方面，他只是不愿意这么做，这也表明疼痛并没有想象中的那么痛苦，对吧？不管他是不是真的想要解决这个问题，这一点就值得我们好好谈一谈。
比起自己的观点，用户的行为才是最重要的。
这让我想到了一位以前的同事，他在给大学生们讲课的时候，曾经说过一句话。在解释采访中，她用了一个我经常举的例子：“我爱喝咖啡”。一名学生辩解道：“我喜欢你”这样的表述是真实的！大家能不能想一想，“我喜欢你”这句话是真的么？
对于一位用户研究人员来说，这显然是不对的。如果你听见一个人说“我喜欢 XX”，那么就会有一连串的问题出现在你的脑子里。
他对她有哪些特别的表现？他们彼此之间有多少了解？他会把自己不光彩的过往告诉她么？他们每一个人都参与到另一个人的生活中去了多少？在遇到她之前，他有什么是不能做的？………………
这一切，都要转化为一句话，让别人讲述故事。“讲讲你的经历。你们是如何相遇的？“啊！”
还有一件事要特别注意。这一点，大家都可以理解为不征求意见。
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我们在和用户进行交互的时候，有时候会采取一种所谓的“参与性”设计方式。也就是说，我们将邀请使用者作为设计者，帮助他们解决现实生活中遇到的特殊问题。这个办法与其说是识别需求，不如说是在寻找灵感。同时，对于参加活动的使用者，我们也提出了一些要求。除了平时能说会道之外，还能很好地解决问题。像是多到创客中心玩耍，或是参加诸如骇客马拉松、各种创意活动之类的问题解决活动。在日常的采访中，偶尔也会遇到这样的人。在这样的情况下，和用户讨论一下这个问题，倒也不是不可以。作为一名用户研究人员，必须要有一颗执着于真理的心。事实上，“三不”的采访就是要告诉你怎样去发掘真相。“不问是非”教导你尽量探究真相。不问缘由教会你去邀请别人讲述事实。不征求意见可以帮助你关注现实。“以用户为中心”的含义，不在于将用户的意见奉为圭臬，而在于实实在在地了解他们，了解他们的需求，了解他们的难处。
用户调查看似简单，但其中有很多细节需要我们去关注和反复实践。“三不”看似简单，实际上却是没有尽头的。了解了这个“三不”原则，对你做一名优秀的使用者是没有好处的。只有不断的深思，反复的实践，对每个项目都怀着一种敬畏的态度，才能使你的能力随时间增长。
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