关于携程出行业务的思考

之前讲了住的思考，本篇我们来讲行的思考。 行可分为出行和游行，因为我们游玩在下一章讲解，因此我们这边定义的行为出行。 出行也是一个大的概念，通过距离有长途出行和短途出行，通过人数划分有个人出行、小众出行和公共出行，形式上有海陆空出行，更细分的还有交通工具的分类。滴滴的口号就是滴滴一下，美好出行，但他的出行个人出行和小众出行（拼车）。携程从明面上看主打的是公共出行，如果包含接机等，也有个人和小众部分，但属于小部分。

 所有服务差不多都遵循这么一个规律：人无我有、人有我优，加上宣传的结果，这样才能获得市场。 因此在任何服务中总有供小于求的情况出现，这样连一票难求就不用谈其他更好的服务了，先满足最基本的诉求，因此不是多么精美或者周到才算好。就像马斯诺五大层次需求中，只有满足最底层才好去操作上一层，拾级而上最稳妥，大跨步是需要足够的实力的资源的。 因此最开始是渠道资源的积累，整合出行的信息，这就需要一个管理后台来管理这些数据，后续可以做分析，看哪些渠道活资源比较好，可以长期维护，哪些带不来收益却占用资源，可以有选择的放弃。

也可以通过客户进行搜索，查询结果为空的，进行资源的获取，看获取的代价，是否有需要纳入系统中。 01 那我们讲业务还是从人出发，根据人事物务的方法进行拆解出行的业务。

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1. 人 买票的人：个人消费者，组织（公司团建、学校出游）（组织这块目前好像没有，需要大家自己购买然后进行报销）。 卖票的人：渠道资源提供方。 平台方：渠道人员（引进出行资源）、运营人员（出行活动策划推广）、财务人员（账务清结算）、客服人员（处理客户咨询投诉）。

 2. 事 买票的人：在某个时刻到达某地，延伸开去就是时间问题，价格问题，上下车地点问题，交通工具选择、安全问题，舒适度问题，其他服务问题。 卖票的人：票卖出去，钱拿到。 平台方：把交通资源接进来（资源管理），搭建购买平台（产品管理），服务客户（客户管理、运营管理、售后管理、策略管理），资金流水（收取客户费用，给资源方结算，财务管理）。 

3. 物 买票的人：在手机端（app、小程序、公众号）和网页端进行操作。 卖票的人：交通信息通过接口传输，对账在电脑端，开票连接开票系统，打款使用网关支付。 平台方：资源管理在电脑端和手机端（可能出去跑业务顺便录入）；客户管理、产品管理、运营营销、策略、售后、财务等都在电脑端操作。

 4. 务 事务流：客户从买票到行程结束的流程（含退票改签）。 数据流：客户订单数据、客户数据、交通信息数据、营销数据、财务数据（支付、退款、分账）、搜索数据、评价数据（含客诉）、渠道分发数据、定价数据。 分析完后，我们也能够把大致业务框架给找出来，前期准备和后期维护都是为了中间主流程客户下单服务的。

 主流程如上图所示，贯穿会员从进入平台到选购车次到支付到异常（改签/退款）到评价的全流程，这对于会员来讲是比较简单清晰的流程，可是对于平台来讲这是数据记录、数据传输交换的复杂流程，这里面还包含一些其他的营销策略，而难点也在数据策略方面。我们看上去最重要的主干流程就像大树展现在眼前，而最难最细的是供应大树的根部，错综复杂。 我们从头到尾看看这里面如何既表现的简单，逻辑的复杂。

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