1.2万字，详解国内CRM产品

0. 结论先行

 0.1 企业应该建设中台型CRM 

0.1.1 CRM产品架构 CRM的整体结构相当庞大，因此需要建立一种中台式 CRM，以更好的支撑各部门，节约开发资源。

 CRM行业通常划分为五个主要的业务模块：市场部，销售部，服务部，商务部，合作伙伴部。 以下简要概括各个模块： 行销云：针对其他业务人员，可以用来获得顾客，培育顾客，转化顾客，培养顾客忠诚度，留住流失顾客。 销售云：为销售伙伴，以 toB为目标，进行长期的跟踪，包括销售机会管理，报价，合同，汇款单，工作单等。 服务云端：面向其他员工，协助客户等更好的为顾客提供优质的服务，为顾客解答问题，提高顾客满意度。 合作伙伴：一般是代理商，经销商的管理，现在公司对此方面的需求并不是很强。 商业云：可以说是一个电子商务的后台。

 0.1.2 建设思路 在此仅对客户决策流程较短的中等大小公司给建议。基于对于业绩的提升效果，建议建设顺序或者重要程度为：营销云>销售云>服务云>商务云>伙伴云 面向消费者，客户决策流程比较短，客户面较广，使用营销云能满足很多对于客户的动作：获取客户、培育客户、转化客户、培养客户忠诚度、流失客户挽留等等。这对于业绩有较为关键的作用，因而可优先重点建设营销云。 销售云，将先进的客户管理方法、成熟的销售方法论等等提供给销售同事，这对业绩的提升有潜在的较大的作用。 服务云，主要是客服同事使用，高质量完成服务，提高客户的满意度和忠诚度。这是潜在的能够提升业绩的点。 伙伴云和商务云。伙伴云，自己公司要能够自己把业务做好再考虑分销的事情。商务云，电商后台的搭建难度较低，分配适当人力处理即可。

 0.2 参考外部做法，沉淀内部经验，优化管理方式 

0.2.1 功能建议 在建立 CRM的时候，我们可以借鉴国外的最佳做法，也要把注意力放在自己的工作实践和经验上，把更多的业务过程固定在一个系统上，把更多的商业过程优化应用到这个系统上。 为函数提供一些关于外部最佳做法的建议： 

0.2.2 图形总结

 0.2.2.1营销云 简单地说： 首先要做好市场规划，然后是获得客户，再是培养转化，再是分析效果，最终回归到市场规划上来。 关于顾客历程的设计，需要特别注意： 

1. 功能综述：顾客历程设计可以帮助运营商建立一个复杂的过程，在对不同的群体进行精细的运营，也可以在用户浏览网站的时候，在适当的时候，主动地接触到他们。

 2. 提供一种可能出现的情况的例子： 主题：女神节的针对性营销 对象：年龄在18至40岁之间的女性使用者 运营战略：根据消费者的消费习惯，在女神节的上午10:00，针对相应的商品进行推广，同时在节日的最后一个小时，统一发布一系列的促销提示。 活动效果评价：在活动开始后，跟踪目标观众在当天的付款情况。 

3.界面设置实例：

 4.除了上述的场景，实际能应用的场景还有很多，例如：我们在短信触达客户的时候，若客户已经下了单但是还未付款，我们可以在一定的时间间隔之后自动提醒客户，提高转化率……客户旅程设计能够让客户按照我们设定的流程走下去，让营销自动化，更及时高效。 

0.2.2.2销售云 延伸：这一节也经常被称为“销售自动化”。这是一台计算机，自己卖给顾客的吗？但我并不这么认为，它的出现是有其历史背景的，那就是在很长一段时间以前，人们用手工方式来管理顾客，而没有使用互联网，这就导致了管理上的困难。随着网络技术的发展， CRM系统已经为这些企业提供了一条自动的渠道。这就跟普通的工厂一样，用机器制造出一条流水线，这就是所谓的自动化。CRM就像这台机器一样，形成一条管道，一条对用户进行管理的过程。 关于客户的管理： 关于客户管理过程的支撑性质功能：

 0.2.2.3服务云

 0.3 以客户为中心，重视每个与客户的接触，提供个性化服务，全方位提升客户满意度与忠诚度 以客户为中心，在每一个与客户接触的时间都尽量为客户提供贴心的个性化服务。 

0.4 应用大数据&AI能力 以下选择几个点进行进一步的阐述： 

如果您需要相关服务，可以找天津天迅达科技有限公司，我们的业务有Web开发、iOS APP、Android APP、微信开发、HTML5开发等，天迅达——您身边的App个性化定制专家！

0.4.1 关于360度客户画像，以下是神策的方案： 

1.查看单个用户画像信息时，可以看到该用户全部属性。

 2.特别关注的标签。 

3.该用户身上的全部标签数据，点击界面中的节点可以进行收起和展开查看。 

0.4.2关于个性化推荐，以下是神策的方案截图： 

一、CRM概况 1.1 CRM的定义 CRM，即客户关系管理的缩写，是高德纳集团在1990年代中期首次提出的，通常被翻译成“顾客关系管理”。 CRM的定义很多，以下是几个比较权威的定义： 根据美国罗彻斯特工业大学的罗马诺的说法， CRM就是要吸引和保留那些有财务价值的顾客，赶走那些没有财务价值的顾客。 

美国的高德纳集团咨询公司指出： CRM是一种遍及整个企业的经营战略，它通过对企业进行分类，激励顾客的需求，以及使顾客和供货商之间的连接等方式，来提高企业的利润、收入和顾客满意度。 

美国的 Burghard和 Galimi教授提出： CRM是一种以顾客需求为中心，对企业和企业的经营过程进行再设计的一种理念，它把一系列的方法、软件和网络访问功能与以顾客为中心的经营策略有机地融合在一起，努力提升企业的利润、利润和顾客满意度。 根据圣加伦大学的 Schulze等人的观点， CRM就是以顾客为中心的管理方式。

 IBM相信：客户关系管理包含了企业对顾客的识别，选择，获取，开发和维护的全过程。 中国的联想集团对CRM的理解不仅仅限于一个，而是给出了两个：客户关系管理（Customer Relationship Management）和持续关系营销（ContinuousRelationship Marketing）。 

百度百科对客户关系管理的解释是：企业为了增强自身的核心能力，运用适当的信息技术和网络技术，在销售、营销和服务等方面，对企业和消费者进行沟通，以此来改进他们的管理风格，为顾客提供创新的、个性化的顾客互动和服务。它的终极目的是吸引新顾客，留住老顾客，并把老顾客转化成忠诚顾客，从而扩大市场份额。

 对不同定义的概述如下： 无论从哪个角度来看，这都是一种商业和顾客的关系。可以用几个关键字概括上述定义：留住/赶走顾客、使顾客满意、业务战略、资讯科技、顾客为本、业务流程、顾客关系、顾客关系、顾客关系。综合关键字得出： 企业采用顾客导向战略，以资讯科技为支援，有选择地与顾客建立、提升及维持关系。此外，教别人怎样运用 CRM，使之有效，也是不容忽视的。

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