服务组织：如何减少被客户要求击穿？

一、对客户要求和岗位分类分级 

我们可以设法将客户问题分类：A. 应用问题（解决方案、配置可解）与B. 技术问题（代码bug、设计缺陷）。 也可将客户问题和服务岗位都进行分级：P1~P4级问题，T1~T3级服务顾问。 T1（群客服等）解决不了的问题，拉上T2（二线技术支持）或T3（技术专家）一起处理。

 重大、紧急的问题，设置特殊处理通道“爆灯流程”，爆灯问题优先级最高，同时指定技术负责人协调资源、透明进度、事后复盘。 同时，面对客户坚持“首问负责制”。尽量不“转交”客户给技术岗位，服务全程由首问客服专员或专属CSM（客户成功经理）作为第一责任人。服务岗位的同学要设法全程跟进问题，帮助客户解决问题；同时，自己也学会处理方法、沉淀到知识库；对于自己不能掌握的技术手段，至少厘清来龙去脉和寻求帮助的路径。

 二、组织结构及流程升级

 在组织方面，有这样一些措施保障问题处理的组织效率。各家根据自身情况做出不同选择。 【优先服务部门内部消化】将客户要求提交给技术部门前，服务部门内部先做一遍过滤。同时，每个区域一线客户成功团队（或在线客服团队）都培养服务专家（/讲师），能及时给自己内部团队答疑解惑。

 【设置服务部门内的技术专家岗】这样可以更好地将遇到的问题沉淀在服务部门内部。作为一线与后端的桥梁，可以解决85%-90%的问题。 【技术团队值班制】轮流派遣产品及技术专家到服务部门值班。 

三、知识沉淀方法 

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把每次对客户要求/提问的应对沉淀到知识库中，我们客服/客户成功的工作才能不断提效。这里也有一些实践方法： 在内部知识库中沉淀培训资料、解决方案（配置方案）。

 服务部门内部输出常见问题操作手册，内部赋能，算在客服团队的组织绩效和同学个人的职级答辩内。 知识库可以找资源自己开发，或者用其他第三方软件。需要有指定人来运营。

 四、服务岗位能力提升 

笔者在使用一些SaaS时，可以明确感受到，客户的很多问题解决得很慢、令客户不满意，最大短板还是出在首问客服/CSM的能力不足上：不懂客户的业务、不了解自家产品如何配置能帮客户解决问题、不懂合作产品（例如企业微信）的基本操作…… 我把这个问题发到朋友圈，咱们圈里的大神阿朱回复到：“记得20年前的实施顾问和客服支持人员都会写SQL……” 也许到了今天，不是每个产品都要求服务岗位的同学会写SQL（Structured Query Language，数据库结构化查询语言），但“技能越高越能帮助客户”这个道理是没错的。这也令SaaS产品客服、CSM岗位的同学有更长远的专业发展机会。

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