当品牌危机遭遇舆论审判

01 什么是立场？ 

简单来说，品牌站在什么角度看问题。 公关主要处理品牌与受众上的各种利益者的关系，这些利益相关者包括政府、消费者、非营利机构、投资人、企业员工等。 所以，公关的立场很明确，维护公司利益前提下，替公司与大众沟通，如果用两个字来形容，即「平衡」。

 也就说，公关工作不仅替公司说话，也要考虑大家的感受和需求，保护公司利益同时，确保大家的声音被听到，双方需求都得到满足。 这就有问题，为什么？ 有些公司会采取一些不那么坦诚的策略，实现自己目标，例如，不完全透露事情真相，这种做法容易让人产生误解，认为公关在“隐瞒事实”。

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 还有一些公司出现问题迅速道歉，解释原因，并提出补偿，如果处理得当，这种做法能够获得消费者理解和信任。 然而，此前我看到很多品牌，因长短期利益衡量的博弈，对如何改正、以及补偿草草收尾，搞得局势恶化，最终阶段陷入短视、贪婪的漩涡。 甚至，还有一些品牌、KOL面对舆论只有小范围争议，也许并没有做错什么，但没有处理妥当，随着时间发酵，问题被方法，最终吸引全社会关注，并遭到反噬。 所以，能看出什么？ 

危机公关初期，是组织（品牌）和消费者之间的问题，一旦上升至社会舆论，那么，社会舆论属性、和组织目标重要性就要划上等号。 因为，它们之间是互补的，相互影响。 我一直喜欢说，公关重脑力劳动，企业大部分道歉绝不是低头，要么跪舔至极，而是相当复杂的利弊关系与情绪之间的博弈。 要做到这一点，就要站到一个更广泛的社会视角，权衡品牌的目标与消费者的需求和期望，确保共同的价值观念和目标得到实现，这才是真正有效的公共关系。

 因此，公共关系管理中，一个事件若发酵起来，应该先照顾公众情绪，然后在摆事实、明道理；若只站在品牌或消费者的角度出发，一开始就会走上歪路，这会导致下一步“危机管理的焦点”走偏。 

02 立场偏了，回应自然不被认可。

 危机管理中主体是「品牌」，事件当事人，从社会层面看，正确回应的思考逻辑是：善恶-公私-是非-得失。 为什么呢？ 整个社会文化大体系中，道德理论被视为法律外的决策基础，人们会思考，一个组织（KOL）的言论行为，是否正当和违背道德。 如果一开始被认为不道德、作恶的，它立马会失去公众的信任和支持，导致更大危机。 

03 确实，绝大部分人面对品牌、KOL失误上，持有一定容忍态度。这种「容忍」被利用为策略性的工具时，大众关注焦点、看法会有所转变。 其中最明显现象是： 人们不再仅仅关注“危机事件”本身，转向探寻这些事件背后反映出的深层次结构性问题。 

比如： 当品牌为了追求最大化的利润，有时可能会牺牲对消费者的关心和尊重，这就容易体现出“强者”对“弱者”的不平等对待。 以打车服务为例。为了更多的收益，平台每次交易都会抽取一定的份额，而且，为了提供给用户的优惠，它会提高这部分抽取的比例，或降低司机的收入。

 每次出门打车，我经常听到滴滴师傅们吐槽，哎，拉活儿不赚钱，钱都让平台赚了，这其实是当前资本主义，在某些领域的一个问题。 那些拥有技术和市场优势的大型平台、品牌（KOL），往往能在与个体工作者、消费者的关系中处于主导地位，而消费者或像司机这样的个体工作者，由于缺乏议价能力，经常处于弱势。

 同样情况也出现在外卖平台、在线购物、共享单车和短视频平台等多个领域。 这种经营模式，使得许多普通工作者和小商家感觉自己的付出，并没有获得公平的回报，大部分利润都被平台和大公司占据。 这些掌握局部优势的平台、品牌、KOL发生危机，人们关注点很快会转向，对整个资本的批判和质疑上。 为什么？ 我并不觉得当代人容忍度、控制情绪能力降低了，而是应该思考下，“为什么现在社会对年轻人越来越不公平”？ 我查了下，「容忍」这词一般是用来描述对别人的错误持宽容态度。

 如今，很多年轻人一毕业便难以找到工作，那些入职的很可能得面对低工资、高压力和996的工作模式。虽然我不清楚在这群体中年轻人的比例，但相信他们是主力。 一些中年人，面对养老、生育、家庭等多重压力，这种生活压迫让他们更加浮躁。 若是品牌或KOL的言论只是小过，大众可能不会太在意；但一旦侵犯到了大家的底线和原则，我相信，大众不会那么轻易地「容忍」。

 04 资本，的确推动许多伟大变革。 比如，得益于资本运作，商业、工业科技得以繁荣，市场经济加速发展，使得人类不再仅仅依赖土地，不必“靠天吃饭”，并且走出了农耕文明的边界。 大城市崛起，世界历史进入崭新的篇章，全球化盛行，将我们紧密地联系在一起，形成一个真正人类命运共同体。 

更重要的，我们跨越马尔萨斯的人口预言，打破人口增长对资源的限制，使得人类能够根据自己的愿景和需求，塑造自己的历史和未来。 我到不是吐槽资本不好，而是，在资本的影响下，一些品牌和KOL未能真正展现对消费者的尊重和关心。 让原本期望通过资本提高生活品质的消费者，感觉自己被困于一个“有限的游戏”中。

 我之前写过一段话，“你现在吃的苦，都是大你10岁的人，给你设定的门槛”。 想看，是不是这样？ 平台结构、规则常常是由那些年长、有经验和金钱的人设定，而年轻一代往往需要适应并克服这些规则和障碍；这不意味着年长的一代故意为难年轻人，而是他们基于当时的情境和判断做出的决策。

 举个例子： 你现在要做个消费品牌，会发现此前消费市场都非常饱和，他们为了壁垒还会，做出各种策略和措施。 通过专利保护、市场霸权、广告轰炸、或与供应链合作伙伴建立紧密的关系，以确保自己的领先地位和市场份额。 你想要进入市场，即使有创新的产品、服务，也会面临巨大的挑战和障碍。

 当新兴品牌试图挑战这些既定的市场结构，不仅要应对由已有品牌设定的高标准和期望，还要面临从各方面的巨大压力和抵制，这导致市场的创新速度减缓，竞争减少，最终可能对消费者产生不利影响。 所以，一个消费品牌从起步到成熟再到最终的萎缩，到结束，每一步都像被设计好的规则，从花钱买流量，到用户培育，到创新产品力保持竞争力。 似乎每一步都是不得不遵循的命运轨迹，但背后真相都是资本、市场机制设计好的规则游戏，每个参与者都在其中寻找自己的机会和位置。

 很容易让那些有钱的品牌，更有钱；没钱的品牌，则更加艰难的求生存。结果就是，市场上出现一个“富者愈富，贫者愈贫”的现象。 如此一来，不仅给小品牌带来压力，还限缩了消费者的选择。 当只有那些资本雄厚的品牌主宰市场，它们既能设定高价格，又不一定承担相应责任，消费者就会面临价格上涨但质量未必有保的风险。

 一旦它们出现危机，就会因为立场、社会文化，以及道德原因处理不当受到指责，出现“墙倒众人推”。 从另一方面说，出于对社会的期望，大家“容忍度低”是希望社会变得更好。这意味着，看似微小的问题背后，可能隐藏着更为深远的影响。 总的来说： 舆论审判品牌，在表达什么？ 表面对某一事件或行为的评价，更深层次揭示大众的共同价值观和对社会的期望。 当事件发展成社会现象，品牌（事件人）应当深入反思，究竟与社会期望，有哪些偏差？是否需要重新定位自己在社会中的角色和责任。

总结：

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