如何从0-1建设企业微信SCRM

一、营销平台分类 

业内有许多营销平台，其中有两种常见的营销平台，一种是公司内的营销平台，主要是通过push、短信等渠道直接向C端用户发送优惠券、满减、折扣等营销信息；另外一种是基于企业微信、钉钉等企业IM的SCRM，主要是B端员工通过企业微信、钉钉等去触达C端用户。 笔者有以上两种营销平台从0-1的建设经验，以下对两种营销平台进行简单的对比说明，而更具体的对比说明应该根据所在企业实际情况进行深入分析。

 同时这两种营销平台不一定是完全割裂的，这两种营销平台可以结合起来一起使用，比如B端员工通过企业微信给C端用户发送领取优惠券的小程序页面。 受限于篇幅，对第一种营销平台感兴趣的读者可以查看以下笔者分享的文章进行了解，本文不再赘述。本文将会在以下章节重点介绍第二种基于企业微信的SCRM产品设计。

 二、企业微信VS个人微信 

SCRM解决方案可以简单分类为基于企业IM的SCRM及基于个人微信的SCRM，前者是B端公司员工通过公司的企业微信添加客户个人微信进行营销，后者是B端公司员工通过自己个人微信添加客户个人微信进行营销。因为企业微信较个人微信有较多优势，目前主流方案是基于企业微信的SCRM而不是基于个人微信的SCRM。市面上有很多企业微信SCRM，如微伴助手、微盛、尘锋等。

 三、企业微信SCRM的产品设计

 不同公司可能有不同企业微信SCRM产品框架，但其本质及能力是大同小异的，主要是客户用户画像作为数据支撑，然后在上面搭建引流获客、营销转化、运营分析等板块。 比如在成熟的或者规模比较大的公司，已经搭建了统一的CDP客户数据平台，那么就可以直接在成熟的CDP客户数据平台上搭建企业微信SCRM；而有的公司规模比较小或者还在发展期，那么就需要同时搭建客户数据平台用户画像及企业微信SCRM其他能力，这样子企业微信SCRM才能基于客户数据进行精准的、智能的营销转化。

 1.营销转化

 营销转化核心目标是延长消费者的用户生命周期，提高消费者的复购率。营销转化板块包括内容中心、客户管理、群管理、任务中心等模块。其中，内容中心是营销转化的基础，它为客户管理、群管理及任务中心提供内容支撑，从而客户管理、群管理及任务中心等模块可以调用内容中心的内容去个性化、精准触达用户。

 营销转化的重点在于精准化及智能化。 精准营销：主要通过客户标签及画像推送个性化内容，从而更好提高营销转化率。 智能营销：主要通过营销SOP、关键词应答、智能聊天机器人等实现营销全流程自动化、智能化，从而大大提高营销效率，减少营销人员的人力投入。

 2.运营分析 

运营分析板块包括运营报表及监控分析等两大板块。 运营报表主要对运营情况进行分析，帮助运营人员或者管理者了解运营情况，同时运营人员及管理者可以根据运营情况进行分析及决策接下来的营销动作。 而监控分析更侧重是监控B端员工使用企业微信的情况，避免B端员工违规使用企业微信，比如B端员工违规使用情况微信向客户索要小费，辱骂客户。

这种情况的出现，轻者会影响企业品牌形象，重则会出现法务风险。 同时监控分析也可以监控C端用户的异常行为，及时发现异常行为并进行处理，避免造成更大损失。比如，通过设置敏感词“维权”，当监控到C端用户发送“维权”则及时提醒管理者，由管理者第一时间安抚客户，避免客户向消费者协会或者新闻媒体投诉。 

3.引流获客 

引流获客核心目标是低成本、高效率和客户建立好友关系。引流获客是企业微信SCRM非常重要的第一步，只有把和客户建立了好友关系，才能通过企业微信进行触达客户。而引流获客主要包括留资链接、渠道活码、门店活码、个人名片、获客助手、朋友圈等引流渠道，业务方可以根据不同使用场景及营销ROI选择不同的引流渠道。

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