游戏用户运营的方法论或许就这两字

用户业务部门往往在上司和顾客之间来回穿梭，常常像“三明治”一样忙碌，造成这种情况的原因，其实都是由于缺乏良好的信息反馈。本文从使用者的动作出发，谈一谈“回馈”在使用者使用时所遇到的问题，以下我们将讨论。

运营是一项复杂的工作，尤其是跟用户有关的业务，经常要面对老板和客户的双重压力，既要面对老板的批评，又要面对客户的批评，就像一张“夹心饼”，前两年的工作可以说是身心俱疲，但现在看来，最大的问题就是工作没有做好，也就是反馈。
在开始讨论该术语前，先解释一下“用户运营”一词是很重要的。从广义上说，“以用户为中心的操作职能岗位”都是指用户运营，从广义上来说，无论是 B、 C都应当归入这个范畴。由于作者本身就是做游戏的，这一章主要讲的就是如何运营。

一、何为反馈？
按照马斯洛的需要理论，人类可以将自己分成五个不同的阶段，然后按照不同的需要来驱动自己的行动，这也是为什么人们会得到“反馈”的原因。
同样的道理，也可以用在与用户有关的操作上：当用户的要求被“付费”给企业时，企业项目就会用“商品”来满足使用者的需要，从而引起使用者的相应反应，而这种反馈过程就是由运营来完成的。值得指出的是，因为在企业中，操作人员更多地是以企业的形式出现，因此经常会忽视作为一个操作人员对用户的反馈。这类反馈是企业层对用户精神反馈的一个重要组成部分，如果这种精神需求被长期忽视，那么用户对企业的主观信任就得不到提升，很可能就会流失。


对用户而言，“反馈”意味着他的需要目前在您这里能否得到满足。按照人的需要，可以归纳为两个主要的方面：物质导向和心理导向。

1. 物质向“反馈”
物质是最基本的需要，在游戏运营初期，由于缺乏信任，运营希望从用户的行为反馈中获得直接或者间接的回报，但90%以上的玩家都希望从你那里得到类似于游戏道具之类的实物反馈，所以在运营初期，这是一种“物质反馈”的过程。这个过程大部分都是在游戏中或者社区中发布的，比如充值、抽奖、签到之类的，而这一过程所产生的效果，就是玩家们的付费。


  首充&新手签到活动

2. 精神向“反馈”
在一款游戏推出一段时间之后，运营和用户之间已经建立起了一定的信任，运营希望用户的行为会更倾向于保持，因为在短时间内支付了一笔钱之后，他们是否愿意继续购买，取决于这款游戏提供的心理“反馈”。这些反馈包括了游戏外的各种榜单、社群标签等，都是为了给用户提供反馈。所以，玩家们长期经营的游戏产品，就是为了留住玩家。

游戏排行榜&社区流量倾斜

此外，有一点必须要指出：回馈是一种双向的行为，一个完整的回馈链条必须由使用者和营运双方相互付出所组成。
二、反馈是怎样的？
由于使用者操作过程中，使用者与使用者之间的反馈情境会不断地在使用者与企业之间转换。
主要的流程包括：


讲究的核心要素就是“快”、“准”、“诚”。

1. 反馈流程要“快”
我认为没有一个用户会愿意等，所以这条反馈链必须非常有效。根据本人的体会，要想“快”，可从三个方面着手：
1）自动化

做一件事情需要很长的时间，如果全部依靠人力去做的话，由于工作的优先级和工作人员的工作效率，会使得反馈的速度变慢，此时，就需要将一些需要机械进行的工作，转变成自动化的流程，从而提高工作的效率。
以下是我作为一名产品经理八年之后对产品经理的看法

我是从一个很低级的产品经理开始的，后来又主管了一个大型产品的项目，很荣幸地离开了每天的基本工作，而更多地关注于产品的 PMF、产品结构。

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比如，目前的目标是采集用户的信息，可以通过 AI来生成一个脚本，而这个过程的规则就是：“任何在游戏之外，都会被添加到这个列表中。”。


利用ai工具（chatgpt）输出代码框架实现自动化

2）放权

一条完善的流程反馈链条，需要有对应的责任人，如果每个环节都要审核，反馈的效率就与评审的速度相关，而将评审的权力下放给各模块的执行层，让其进行自我检查，可以进一步提升反馈的效率。

3）风险预案

通过与顾客的交流，提前设计好风险预案，提高信息反馈的有效性，减少社会舆论对企业及产品的负面影响。常见问题如：网民留言截图，谣言怎么解决？至少得有个非官方账户（或者认识的人）。还是说，这是一种误解？他得好好想想几句台词。这些问题都是针对具体的具体情况，由业务负责人提前制定相应的对策，并由运营商与用户进行沟通，最终协调各部门的授权工作，以达到更高的效率。
2. 反馈需求要“准”
从用户的角度来看，他们是有自己的需要的，如果盲目的反馈不能满足用户的需要，反而会起到相反的效果，因此，反馈的准确性就成为了一个怎样获取用户需要的问题。


1）客观分析：产品数据

数据是最客观的表现，根据用户在产品中的主动行为资料，对目前的用户需要进行分析，并据此对用户进行需求反馈。举个例子，如果你想要做一个游戏活动，却不知道要把哪一款游戏礼包反馈给你，那我们就可以通过玩家目前的等级比例和玩家的装备来分析你最需要的东西，然后再根据你的需求来给你相应的奖励，既准确又有性价比。

活动产出道具与玩家缺少道具相匹配

2）主观佐证：用户调研及访谈

虽然数据可以被用来验证自己的想法，但也有一些人会因为自己的分析习惯而产生偏差，这个时候就需要通过在线的问卷调查或者线下的采访来与用户进行交流，从而对数据的结论进行进一步的验证。从最后的效果来看，到底是不是用户的需求，还是要通过客观的数据分析和主观的用户调查，才能得出正确的结论。

3. 反馈态度要“诚”
作为企业的代言人，他必须要有足够的信誉，尤其是在网络上，有一句话叫做“抢时间”，只要有了客户的信任，他们就会一直玩你的游戏，用你的产品。在已经趋于完美的客观情况下，追求某些主观情绪所产生的细节，常常能收到意想不到的效果。因此，作者始终强调，个人经营者是企业和客户之间建立信任的关键。

1）说到做到

在这个时代，想要实现梦想的公司，要么已经破产，要么已经濒临破产，有太多的事情需要经营，哪怕是个人的承诺，在用户看来，也是一种信任。
2）朋友态度

就算做不到客户至上，至少也要把客户当朋友，这几年很多暴雷都是用一种高高在上的语气和人说话，导致他们的产品口碑很差。想要与用户成为朋友，就要用心去做，像是在重要的节点上，要及时地将产品的重要节点同步起来，在假期里，学生们可以在假期里给自己一些基础的问候，这些都是建立在大家对朋友的态度上的。

三、总结一下
我之所以这么做，是因为我曾经在一次论坛上看到过一个玩家运营的帖子，现在的网络环境，甚至作者所在的游戏行业，都有一些人认为，用户运营是一种很好的体验。
但实际上每个真正对话过用户的人都知道：人是不一样且感性的，用户在有着自己小心思的同时你需要让他付出指定行为那绝不是聊聊天就能做到，老板管理员工尚不能发挥其百分百的效率，何况是隔着两块屏幕的陌生人呢？
一个产品，一个品牌，甚至一个企业，想要赢得消费者的青睐，就必须要有足够的能力去了解用户的各种行为。在怀疑用户操作的功能的时候，不妨扪心自问：我真的了解用户吗？我有没有向用户提供反馈？
最后，作者要说的是，经营的门槛很高，但操作起来并不困难，因为经营的本质就是操纵，操纵的精髓就是赢得人心。

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